W dzisiejszym wpisie opowiem jak działa usługa „obciążenia zwrotnego karty płatniczej”, bardziej znaną jako chargeback. Jest to narzędzie będące zabezpieczeniem dla użytkowników kart płatniczych przed różnej maści oszustwami oraz niechcianymi transakcjami. Ktoś posłużył się danymi waszej karty, sprzedawca nie wywiązał się z obietnicy wysyłki towaru, biuro podróży, w którym wykupiliście wycieczkę upadło – na te i inne zdarzenia (o których będzie mowa w dalszej części artykułu), receptą jest zastosowanie procedury chargeback. Jak sami się przekonacie, transakcje kartą okazują się o wiele bezpieczniejszą formą regulowania zobowiązań od popularnych przelewów bankowych.
Czym jest chargeback
W czerwcu 2020 roku, Narodowy Bank Polski opublikował raport analityczny dotyczący transakcji z wykorzystaniem kart płatniczych w Polsce. Według dostępnych informacji, Polacy mają 43,3 mln kart płatniczych! W ciągu ostatnich 15 lat, liczba kart kredytowych zwiększyła się ponad 2,5 raza! W raporcie czytamy także, że szalejąca pandemia koronawirusa wpłynęła na wzrost liczby oraz średniej wartości transakcji w internecie. Wciąż jednak po kartę sięgamy głównie w sklepach stacjonarnych. Możemy zatem wywnioskować, iż Polacy mają awersję do płatności internetowych z wykorzystaniem „plastiku”. Zamiast wstukiwania numeru karty wraz z datą i kodem CVV, wolimy dokonywać transakcji poprzez system pay-by-link, czyli przelewów ekspresowych z wykorzystaniem pośredników takich jak PayU czy Dotpay.
Pomimo statystycznej przewagi szybkich przelewów, transakcje z wykorzystaniem karty płatniczej mają pewną szczególną zaletę. Jest nim tytułowy chargeback. Jest to niejako anulowanie transakcji w przypadku, gdy nie jesteśmy usatysfakcjonowani z jej efektów lub gdy padliśmy ofiarą oszustwa. W ten sposób zarówno VISA, jak i Mastercard zabezpieczają użytkowników swoich produktów przed stratami wynikłymi z nieprawidłowości podczas procesów płatniczych. Pomimo, iż we wstępie nawiązywałem do braku zaufania do płatności kartą przez Internet, chargeback dotyczy zarówno transakcji bezgotówkowych (w punktach stacjonarnych i w Internecie) jak i gotówkowych (wypłaty z bankomatów, cash back). Najogólniej rzecz ujmując, obciążenie zwrotne polega na wypłacie równowartości strat, jakie klient poniósł poprzez transakcję płatniczą, która została przez niego zakwestionowana.
Chargeback – w jakich sytuacjach jest dokonywany?
Do najczęstszych sytuacji, w których uruchamiana jest procedura chargeback należą zdarzenia, gdy:
- ktoś posłużył się danymi waszej karty i zapłacił nią w Internecie,
- dokonano wypłaty z bankomatu z użyciem danych Waszej karty,
- podczas wypłaty z bankomatu (przez Was), całość lub część gotówki nie została wypłacona,
- dokonaliście zakupu w sklepie internetowym, a sprzedawca nie wysłał towaru, wysłał towar niezgodny z opisem lub wysłał towar uszkodzony,
- omyłkowo dokonaliście podwójnej zapłaty za ten sam towar,
- zwróciliście towar do nabywcy i/lub anulowaliście transakcję, ale środki nie wróciły na wasze konto.
Procedura chargeback – zgłoszenie reklamacji
Gdy przeglądając historię konta bankowego lub wyciągu z karty kredytowej, natkniecie się niestety na któreś z wymienionych zdarzeń, wówczas możecie złożyć reklamację, czyli uruchomić procedurę chargeback.
Pierwszym z kroków będzie zgłoszenie chęci skorzystania z procedury chargeback u wystawcy waszej karty. Z racji, iż zazwyczaj będzie to bank, w którym posiadacie konto lub kartę kredytową, procedurę chargeback rozpoczynacie od kontaktu z infolinią lub od wizyty w oddziale banku. Podczas rozmowy, należy podać informacje niezbędne do zgłoszenia reklamacji takie jak: dane osobowe, numer karty, data, kwota i waluta transakcji, przyczyny wniesienie reklamacji czy nazwę podmiotu/akceptanta/bankomatu, który przeprowadził transakcję.
Nie zdziwcie się, jeśli konsultant lub doradca nie będą wiedzieli o co chodzi i będą próbować Was zwieść, iż takowa usługa nie istnieje lub się Wam nie należy. Będzie to wynikać z czystej niewiedzy pracowników banku, gdyż świadomość na temat usługi chargeback nadal jest znikoma. Ponadto bank raczej nie zarabia na tej usłudze, dlatego z pewnością, o wiele lepiej zostalibyście przyjęci w przypadku wizyty w oddziale w sprawie pożyczki z dodatkowym pakietem ubezpieczeń.
Procedura chargeback – proces reklamacyjny
Po zgłoszeniu, wystawca karty nadaje mu odpowiedni kod i inicjuje procedurę. Reklamacja trafia następnie do agenta rozliczeniowego/dostawcy usług płatniczych. Ten zaś kontaktuje się ze sprzedawcą „dzięki któremu” została złożona reklamacja. Ma on 7 dni na udowodnienie kto ma rację – klient, który żąda zwrotu pieniędzy, czy też sprzedawca, który prawidłowo wywiązał się z transakcji.
Tutaj sprawa jest już prosta. Jeśli sprzedawca zaakceptuje reklamację, nie przedstawi dowodów co do swojej racji lub w ogóle nie udzieli odpowiedzi – wówczas klient odzyska swoje środki. Jeśli natomiast sprzedawca przedstawi dokumenty, iż transakcja przebiegła prawidłowo – wówczas reklamacja chargeback zostanie uznana jako bezzasadna.
W powyższej procedurze za sprzedawcę uznaje się również biuro podróży czy firmę obsługującą bankomat. Niekiedy procedurę chargeback inicjuje sam bank, gdy jego systemy antyfraudowe wykryją podejrzaną transakcję, na przykład wypłatę z bankomatu…w Tajlandii lub Indonezji. Ponadto procedurę chargeback uruchamia się dopiero, gdy klient sam nie jest w stanie porozumieć się ze sprzedawcą lub gdy reklamacja na linii klient-sprzedawca nie została uwzględniona. W takiej sytuacji warto rozpocząć procedurę chargeback, która jest darmowa. Pamiętajcie również, iż sami będziecie musieli również przekazać dowody świadczące o nieprawidłowości transakcji lub wykonać określone czynności jak zastrzeżenie karty czy zgłoszenie sprawy na Policję.
Sprawdź również: Jak działa Bankowy Fundusz Gwarancyjny?
Następstwa epidemii powodem do rozpoczęcia procedury chargeback?
Panująca na świecie pandemia koronawirusa pokrzyżowała wielu z nas plany wakacyjne oraz służbowe. Odwołane loty i rezerwacje noclegów są dziś powodem sporych strat finansowych dla wielu osób. W całkowicie naturalny sposób nasuwa się pytanie, czy chargeback może zostać wykorzystany w sytuacji odwołania lotu, noclegu lub innej atrakcji turystycznej. Odpowiedź brzmi: tak, jednak na identycznych zasadach, co w każdym z opisanych przypadków.
W pierwszej kolejności powinniście więc skontaktować się z firmą, która jest Wam winna pieniądze. Każda organizacja świadcząca usługi powinna mieć jasno sprecyzowaną politykę w sprawie zwrotu kosztów i reklamacji.
Jeśli pomimo Waszej racji sprzedawca nie zdecyduje się na rekompensatę poniesionych przez Was strat, możecie rozpocząć procedurę zgodnie z powyższą instrukcją. W takiej sytuacji warto też zajrzeć na stronę internetową swojego banku. Znajdziecie tam zazwyczaj precyzyjne informacje i dokładną listę dowodów, które powinniście załączyć do zgłoszenia.
Jak można wnioskować z medialnych doniesień, chargeback nie radzi sobie jednak najlepiej w nowej, pandemicznej rzeczywistości. Klienci skarżą się w szczególności na linie lotnicze i przewoźników, którzy w zamian za niewykonane usługi, odwdzięczają się nie zwrotem pieniędzy, a podarowaniem vouchera do wykorzystania w późniejszym czasie. Wiele banków uważa takie rozwiązanie za wystarczające. Nikt nie pyta jednak o zdanie poszkodowanych.
W lipcu bieżącego roku temat został szeroko poruszony na łamach portalu Dziennik.pl.
Procedura chargeback – kiedy odzyskam pieniądze?
Nie da się wskazać sztywnych ram czasowych. Wiele banków podaje na swoich stronach informacje o okresie około trzech miesięcy, jednak wszystko zależy od konkretnej sytuacji. Sprawy idą o wiele szybciej, gdy sprzedawca lub dostawca usługi to firma funkcjonująca w normalnym rytmie. Jeśli jednak zostaniecie oszukani przez tak zwaną „firmę krzak”, odzyskiwanie pieniędzy może zająć znacznie więcej czasu.
Jak widzicie, procedura musi trochę trwać. Z pewnością wpływ ma na to zaangażowanie wielu stron – Was, jako poszkodowanych, banku, organizacji płatniczej i głównego winowajcy. Niemniej chargeback jest wykorzystywany jako ostateczność. Kiedy zawiodą inne metody, a gra idzie o dużą stawkę, trzeba po prostu uzbroić się w cierpliwość.
Sprawdź też: Jak działa program Mastercard Bezcenne Chwile?
Chargeback a prawo
Ilekroć opowiadam komuś o możliwości wszczęcia procedury chargeback, napotykam pytające spojrzenie i milion wątpliwości. To prawda, że dla wielu z nas (nie tylko dla Polaków) chargeback to wciąż spora egzotyka. Odzyskiwanie pieniędzy kojarzy nam się głównie z tradycyjnym procesem reklamacyjnym, dlatego załatwianie tego przy pomocy dostawcy płatności może szokować. To właśnie organizacja płatnicza ustala warunki przeprowadzenia procedury chargeback. Bank, któremu zgłosicie nieprawidłowości, będzie w Waszym imieniu uczestniczył w całym procesie, stosując się do ustalonych reguł. W świetle prawa chargeback nie jest w żaden sposób kontrowersyjny i nikt nie poddaje tego mechanizmu dyskusji. Żadne prawo krajowe nie może ingerować w reguły organizacji płatniczej. Ma to jednak swoje minusy. Bank ani organizacja płatnicza nie mogą niczego zagwarantować. W przypadku bardzo zaciekłego sporu, sprawa może skończyć się po prostu w sądzie – jak w przypadku każdego nieporozumienia na gruncie cywilnym. O procedurze chargeback, możecie przeczytać na stronie waszych banków. Przykładowo, o procedurze piszą między innymi: ING Bank Śląski, Santander Bank Polska, Bank Millennium, BNP Paribas oraz mBank.
