Nie ulega wątpliwości, że branża mediów społecznościowych cały czas się rozwija. W obrębie tej działalności powstają nowe stanowiska o jeszcze węższym zakresie działań. Jeszcze kilka lat temu social media manager zajmował się wszystkim, co związane z prowadzeniem profilu na Facebooku, Instagramie czy Twitterze. Tworzył kreacje reklamowe, dodawał posty, optymalizował kampanie i dbał o dobry kontakt z fanami. Ci są jednak coraz bardziej znieczuleni na przekaz reklamowy, dlatego istotnym elementem marketingu stało się tworzenie połączeń pomiędzy klientami a marką. Możliwe jest to dzięki prowokowaniu do dyskusji i odpowiadaniu na aktywność odbiorców. Tym właśnie zajmuje się community manager – jest konferansjerem, rozmówcą i wodzirejem. Jeśli potraficie wczuć się w nastroje innych osób, ich uczucia oraz poprawnie odczytujecie emocje – praca community managera może okazać się ciekawą propozycją całkowicie zdalnego zajęcia.
Community manager – czym się zajmuje?
Jego praca polega na stwarzaniu okazji, by zbliżyć się do potencjalnego klienta i wykorzystywaniu ich do polepszenia wizerunku marki oraz znalezienia porozumienia z odbiorcą. Community manager ma za zadanie tworzyć spójną i aktywną społeczność. Nie jest tajemnicą, że chętniej kupujemy od firm, które lubimy. Jak sprawić, by klient polubił markę? Jest na to kilka sposobów. Jednym z nich jest otwartość i chęć komunikacji. Jeśli prześledzicie profile największych marek, z pewnością zauważycie, że komentarze pojawiające się pod ich postami bardzo rzadko pozostają bez odpowiedzi.
Można wymienić kilka typowych zadań community managera:
- reagowanie na komentarze i wiadomości od fanów,
- moderowanie dyskusji, by fani chcieli kontynuować rozmowę,
- interweniowanie w niespodziewanych sytuacjach, gdy sprawy wymykają się spod kontroli.
W mniejszych firmach i agencjach marketingowych zadania community managera łączą się także z innymi obowiązkami. Część osób zatrudnionych na tych stanowiskach zajmuje się także redagowaniem angażujących postów i innych treści. Jeśli chcecie spróbować swoich sił w tej roli jako freelancerzy, prawdopodobnie także będziecie musieli łączyć różne umiejętności.
Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy
Tak brzmi nazwa jednej z facebookowych grup dyskusyjnych, doskonale znanej większości osób, mających styczność z marketingiem, PR i reklamą. Grupa ta to prawdziwa skarbnica wiedzy i ciekawych przypadków tak zwanych kryzysów, czyli sytuacji, gdy firma (ze swojej winy lub całkowicie przypadkiem) wpada w wizerunkowe tarapaty. O czym mowa? Kryzys może wybuchnąć po opublikowaniu zbyt kontrowersyjnego, nieprzemyślanego lub zwyczajnie głupiego komunikatu. Sytuacja rozwija się zwykle jak pożar. Lawina negatywnych komentarzy zaczyna przytłaczać markę, która w panice posuwa się do kolejnych nierozważnych ruchów. Najgorszym posunięciem wydaje się usuwanie komentarzy i blokowanie poszczególnych osób. Duże marki, które niejeden kryzys mają już za sobą, doskonale wiedzą, że rola dobrego community managera jest w takiej sytuacji nie do przecenienia.
W myśl zasady: Nie ważne co, ważne, że mówią, można sądzić, że część kryzysów jest wywoływana przez niektóre marki celowo. Ukartowana wpadka wizerunkowa prowadzi do viralowego rozprzestrzeniania się profilu. Jeśli firma wie, jak z kryzysu wyjść z twarzą, może zyskać dwie rzeczy: zasięg i rozgłos oraz opinię takiej, która potrafi naprawić popełniony błąd (a te przecież zdarzają się każdemu). Organizowanie takich akcji wykracza jednak poza typowe zadania community managera. Jego zadaniem jest głównie gaszenie wybuchających pożarów 🙂
Praktyczne przykłady
Przygotowując ten artykuł, przespacerowałem się po facebookowych stronach wielu dużych marek. Wybrałem kilka przykładów pracy community managera, by pokazać Wam, jak w umiejętny i taktowny sposób zachęcić fanów do interakcji.
Coca-Cola odpowiada na większość komentarzy swoich fanów, zadając często otwarte pytania, które zachęcają do rozwijania wypowiedzi. Silna marka nie ma problemu z nawiązaniem interakcji. Spójrzcie sami.
Community manager pracujący przy polskim profilu Volkswagena również przykłada się do swojej pracy. Jak widzicie poniżej, ludzie chętnie dzielą się tam swoimi przeżyciami i są gotowi do dalszej dyskusji.
Najczęściej nie jest jednak tak różowo. Dobry community manager to osoba z mocnymi nerwami. Klienci często właśnie w komentarzach skarżą się na niewłaściwą obsługę. Na każdą opinię trzeba właściwie zareagować.
Podsumowując – community manager zdecydowanie nie ma lekko.
Wymagane umiejętności
Dobry community manager powinien cechować się wieloma umiejętnościami miękkimi. Empatia, zdolność do wyczuwania nastroju fanów i sprawnej oceny skuteczności publikowanych materiałów może być na wagę złota. Duże firmy i agencje marketingowe mogą także łaskawym okiem spoglądać na kierunkowe wykształcenie i doświadczenie na podobnym stanowisku. Mówiąc o wykształceniu, na pewno warto zwrócić uwagę na kierunki związane z psychologią i naukami społecznymi oraz kierunki związane z marketingiem, PR i mediami.
Z uwagi na pracę z dużymi markami, w wielu przypadkach konieczna będzie przynajmniej komunikatywna znajomość języka angielskiego. Pozwoli to Wam także wejść na nowe, zagraniczne rynki i przebierać w ofertach. Nie można zapominać, że praca dla zagranicznych klientów to w większości praca za znacznie lepszą stawkę.
Żeby nie być gołosłownym, poniżej zamieszczam wymagania konieczne do objęcia stanowiska Community Managera w jednej z poznańskich firm.
Jak widzicie, firma stawia głównie na umiejętności personalne oraz „obycie” w wirtualnym świecie.
Ile zarabia community manager
Niestety, na próżno szukać w internecie raportów wynagrodzeń na tym stanowisku. Jak wspominałem, community manager to nowe zajęcie, wykrojone z obowiązków social media managera i innych podobnych stanowisk. Osób piastujących ten fotel nie ma jeszcze na tyle, by mówić o wiarygodnych statystykach i jakiejkolwiek średniej. Stawka uzależniona jest z pewnością od dyspozycyjności (w razie kryzysu community manager musi szybko reagować, niezależnie od pory dnia), „rangi” klienta i doświadczenia oraz efektów.
Ostatnio miałem okazję poopowiadać o początkach blogowania 🙂 Zapraszam przy okazji na fajną rozmowę!
Gdzie szukać zleceń
Community manager to bardzo wąska działka biznesu związanego z mediami społecznościowymi. Na zatrudnienie takiego specjalisty mogą pozwolić sobie tylko największe firmy. Te z kolei współpracują zazwyczaj z dużymi i renomowanymi agencjami. Logicznym krokiem będzie więc skierowanie swoich aplikacji i propozycji współpracy właśnie do agencji marketingowych i social media.
Warto przeglądać także ogłoszenia w serwisach LinkedIn, Pracuj.pl, Praca.pl czy RocketJobs.pl oraz dedykowanych grup dyskusyjnych na Facebooku.
